Sådan sikrer I en god digital kundeoplevelse

Sæt kunden i centrum og hav samtidig fokus på forretningsperspektivet. Det er rådene fra e-handelshuset Vertica, hvor forretningsudviklere og brugervenlighedseksperter guider store danske virksomheder i mål med e-handelsløsninger, der konverterer.

Ved at sætte kunden i centrum fra begyndelsen og sammenkøre deres ønsker med jeres egne forretningsmæssige behov kan I skabe webshops, apps og andre digitale platforme, der både tilbyder kunderne den optimale brugeroplevelse og samtidig konverterer optimalt.

Kend konventionerne
Første skridt, når I skal udvikle en app eller webshop, der hitter blandt kunderne, er at kende konventionerne. Jeres løsning bør ikke have en helt unik navigationsform eller et aldrig-set-før check out flow, da det blot vil forvirre jeres kunder. Tværtimod handler det om at kende designstandarderne og vide, hvilken navigation og søgefunktion kunderne er vant til fra andre sites og oversætte de designstandarder til jeres specifikke kontekst.

Mit fokus som brugervenlighedsekspert er at sikre, at jeres slutkunder nemt og overskueligt kan finde og købe jeres produkter – og at de ikke skal bruge tid på at afkode, hvordan jeres menu egentlig fungerer.

Samtidig kan man skabe mersalg med produktanbefalinger serveret af en recommendation engine, og der kan være potentiale i personaliserede features.

Tal med jeres kunder
Før I går i gang med at designe jeres nye løsning, anbefaler vi altid, at I taler med jeres kunder. Ved at interviewe dem eller overvære, hvordan de i praksis bruger jeres nuværende webshop (og eventuelt også konkurrenternes shop) får I værdifuldt input til, hvordan jeres nye løsning skal designes.

At tage ud til kunderne og se dem i brugssituationen giver jer indsigt i, hvilke funktionaliteter der reelt har værdi. Samtidig afslører det detaljer, som er svære at afdække i et interview eller i telefonopkald til kundeservice. Det kan for eksempel være, at der bliver lagt i indkøbskurven i løbet af hele dagen. I så fald er det vigtigt, at brugerens login ikke løber ud efter en halv time.

Kig på data
Vi anbefaler også, at I kigger på kvantitative data. Det kan eksempelvis ske ved, at I gennem user surveys får respons fra 1.000 brugere. Deres behov for leveringsmuligheder, fragtformer, gaveindpakning, kuponkoder osv. kan variere meget. I kan også kigge på brugeradfærdsdata i Google Analytics.

Ved at se på data kan I sikre, at I ikke designer funktionaliteter, som kun meget få brugere reelt finder relevant. Det handler så at sige om at designe webshoppen til masserne. I kan naturligvis sagtens tilrette visse funktionaliteter til udvalgte brugersegmenter, men grundlæggende bør I fokusere på det bredt funderede brugerbehov. Vi lader aldrig brugerne bestemme, hvordan en løsning skal være, men vi bruger deres input at prioritere blandt mulige features. Vi kalder det ’kommerciel brugervenlighed’, fordi I skal drive en forretning – og ikke kun skabe glade brugere.

Skitsér jeres webshop, før I udvikler den
Efter foranalysen bygger vi wireframes. Det er skitser for webshoppen, som I kan klikke jer rundt i og på den måde afprøve webshoppen, før den bliver udviklet. Med wireframes kan flere i jeres virksomhed se, hvordan webshoppen kommer til at fungere, og det giver blandt andre jeres sælgere mulighed for at give deres besyv med om, hvad I skal tage højde for på baggrund af deres kendskab til kunderne.

På den måde er wireframes med til at skabe konsensus i jeres organisation og tryghed omkring, hvilken form for webshop I reelt skal til at have udviklet.

Test jeres wireframes
Selv om vi har 15 års erfaring med e-handel og indgående indsigt i designmæssige konventioner, har vi den holdning, at man aldrig må blive for selvsikker. Hvis vi betræder nyt interface-land, tester vi altid wireframes, inden vi går i gang med at programmere. Det sikrer, at vi får designet de forretningskritiske features på en måde, så de også i praksis virker intuitive for kunden. Find evidens blandt brugerne og afklar, om en given feature beviseligt skaber en bedre brugeroplevelse.

Ved at brugerteste tidligt i processen kan I minimere risikoen for at udvikle en feature, som kunderne ikke oplever som optimal. Jo mere I tester tidligt i forløbet, des større er chancen for, at brugerne får en god oplevelse i sidste ende, og I slipper for at skulle gennemføre en masse ændringer i webshoppen efter lancering.

 

Kategorier: E-handel, UX