Sælgerløsninger – hvad gør andre?

I et tidligere blogindlæg er baggrunden for og mulighederne med sælgerløsninger indledningsvist beskrevet. Som det fremgår heraf, vil der kunne være en række klare fordele i at udnytte de eksisterende kundevendte digitale salgskanaler – og her specifikt e-handelsløsningen som fundament for sælgerløsningen.

Dette blogindlæg vil uddybe mulighederne og samtidig illustrere, hvordan man kan komme i gang med at udnytte e-handelsløsningen som sælgerløsning ved at se nærmere på, hvad andre gør konkretiseret gennem en udvalgt case.

Med afsæt i de eksisterende kundevendte digitale kanaler – og her specifikt e-handelsløsningen – ser vi ofte en trinvis udvidelse af e-handelsløsningen mod understøttelsen af sælgerne og dermed etablering af sælgerløsningen som en integreret del af forretningen og de digitale kanaler.

Første trin – Giv kunden og sælgeren det samme udgangspunkt

Første skridt er typisk at tilsikre, at kunden og sælgeren (som udgangspunkt) kan se det samme og har adgang til de samme funktioner og muligheder. Løsningen er her ofte at give sælgeren mulighed for at logge på løsningen og herefter logge ind på vegne af en kunde som illustreret i nedenstående eksempel, hvor en sælger er logget ind og efterfølgende har valgt at logge ind på vegne af en kunde.

amoforside

Herved kan sælgeren:

  • Udnytte løsningen til at søge og navigere i produkter; se relaterede varer; services etc. (samme udgangspunkt og niveau som kunden) – og således have fuld og opdateret indsigt i sortiment, lager, kundens priser etc. og herudfra give anbefalinger og rådgivning.
  • Servicere kunden i forbindelse med en ordre eller et kundebesøg (fysisk til stede, efter møde, i telefonen) og dermed sikre hurtigere reaktionstid og en tæt kobling til oplevelsen på mødet.
  • Gøre en ordre/et forslag klar forud for et møde og derved være mere målrettet og sikre en proaktiv og kvalitativ dialog på mødet samt optimere og effektivisere tid hos kunden.

Sidstnævnte kan ses som eksempel i nedenstående, hvor sælgeren kan oprette kurve i løsningen til udvalgte forslag, kampagner og tilbud.

amo2

Andet trin – Giv sælgeren indsigt

Med første trin på plads er det naturligvis oplagt at give sælgeren yderligere viden og indsigt, som kan anvendes aktivt i salgssituationen og i tilknytning hertil implementere og tilbyde sælgeren mulighed for at optimere og automatisere relevante processer.

E-handelsløsningen ”Min side” er et godt udgangspunkt herfor, og med de rette søgefunktioner vil sælgeren kunne få hurtig indsigt i kundens historik og ikke mindst konteksten herfor med mulighed for proaktivitet og servicering – som vist i nedenstående eksempel, hvor sælgeren ud fra en aktuel dialog kan få indsigt i kundens historik, herunder indsigt i faktorer som tid/periode og den sammenhæng, som et produkt er købt i og herudfra give kunden anbefalinger og forslag.

Tilsvarende vil funktioner med mulighed for at få indsigt i kundens periodisering af køb på aktuelle produkter (og eventuelt på tværs af kunder) give input til forslag og anbefalinger som igen kan kobles med for eksempel indsigt i aktuelle kampagner (se nedenstående eksempel) og dermed sikre, at kunden har varer på lager i forhold til årstid, aktuelle kampagner eller andre relevante aktiviteter og dermed gøre kunden endnu bedre til at drive sin forretning.

amo13

Tredje trin – Automatiser processer 

I tredje trin vil det typisk være relevant at se på automatisering af processer, som kan styrke sælgerens effektivitet, rækkevidde og service. Det er meget forskelligt, hvad der giver mening i den specifikke sammenhæng, men selve ordresituationen vil ofte være et aktuelt fokus. Som nedenstående eksempel viser, vil ekempelvis e-handelsløsningens kvikordrefunktion kunne kombineres med en mobil scanner og dermed sikre en effektivisering af ordrehåndtering i regi af lagergennemgang ved kundebesøg.

kvik

Men det kan også være målrettet sælgerens rækkevidde, som naturligt begrænses af tid og geografi, hvorved sælgeren (modsat tidligere eksempel, hvor der var fokus på den enkelte kunde) for eksempel kan arbejde med forslag, kampagner og tilbud og dele denne med flere kunder på én gang, som vist i nedenstående eksempel.

picture1-16-36-57

Herved kan sælgeren:

  • Udnytte løsningen til at søge og navigere i historik og derved få hurtig adgang til viden om kunden og købshistorik – herunder viden om specifikke produkter, præferencer og sammenhænge og anvende dette til rådgivning, anbefalinger og proaktivtet
  • Lave gensalg og opsalg ud fra historik og dermed tilbyde bedre rådgivning og tilsikre effektivisering
  • Servicere kunden i forbindelse med historik/forespørgsler eller i kontekst og dermed forbedre kundeservice og kundeoplevelse
  • Sikre Hjælp til selvhjælp gennem indsigt og historik og dermed optimere kundeservice og kvalitet
  • Lave kampagner, forslag og tilbud til mange og dermed tilbyde øget proaktivitet og øget rækkevidde

Fjerde trin – udnyt kontekst og arbejd med differentieret visning

Herefter er det oplagt at arbejde med selve konteksten for sælgeren og dermed optimere den situation som sælgeren befinder sig i – eksempelvis messer, 1:1 kundedialog og POS. Her vil det typisk være elementer som muligheden for, at sælgeren kan vælge at vise eller skjule oplysninger som lager, kostpriser, prisgrupper etc., som fjernes hvis sælgeren sidder i en gennemgang med kunden og efterfølgende vises ved en klargøring af tilbud/forslag.

Tilsvarende sælgerrettede funktioner med mulighed for at give rabat, tilføje sælgerspecifikke varer/ordrelinjer samt håndtering af særskilt transport/logistik for at tilbyde kundespecifikke og/eller ordrespecifikke fordele.

Endelig at løsningen optimeres en specifik kontekst, hvor eksempelvis e-handelsløsningen anvendes som POS ved at optimere og målrette selve bestillingssituationen eller målrettes den interne sælger med automatisk opslag på kundens historik, loyalitet og servicehenvendelser ud fra telefonnummeret ved opkald.

Kategorier: E-handel

Tagged as: