Sådan sælger I med omnichannel

Salg. Det er det, som omnichannel i virkeligheden handler om. Mange vil hævde, at omnichannel går ud på at kommunikere ensartet med jeres kunder i alle jeres kanaler, og det skal I naturligvis også. Men i sidste ende handler omnichannel ikke om kommunikation, men om salg.

I skal stille relevante services og informationer til rådighed for kunderne, da det skaber loyalitet og i sidste ende omsætning

Kend jeres kunder og deres kunderejse
For at kunne være relevante er I som virksomhed nødt til at have viden om kunderne, om de forskellige touchpoints i jeres kunderejse og om, hvorfor kunderne agerer, som de gør. I skal ganske enkelt vide, hvem jeres kunder er. Hvilke touchpoints de er i berøring med. Og hvilke behov og ønsker kunderne har i hvert enkelt touchpoint.

Det giver jer indsigt i, hvordan I kan informere, servicere og påvirke kunderne i retning af at købe noget hos jer.

Første skridt er at identificere jeres kunde og derefter skaffe flest mulige yderligere informationer. I skal kende kundens navn, adresse, e-mail, køn, interesser, købshistorik og meget andet.

Derudover skal I forstå, hvorfor jeres kunde bevæger sig gennem kunderejsen på netop den måde, han gør. Hvorfor springer han pludselig fra ét touchpoint til et andet? Hvad er det, han ønsker af viden i hvert enkelt touchpoint? Hvilke services kunne være relevante for ham – og hvornår? Hvorfor køber han? Hvorfor køber han ikke?

En række touchpoints, som er oplagte at optimere, er webshop, mobil, app, kundeservice, sælgerværktøjer og sociale medier. For eksempel har Bolia optimeret deres butiksoplevelse, så ekspedienterne kan oprette tilbud på en iPad, mens de går rundt i butikken sammen med kunderne. Derefter modtager kunderne tilbuddet pr. mail og skal blot acceptere det med et enkelt klik, og ordren er afgivet.

Giv kunden hvad han vil have
Et afgørende skridt er at afklare, hvilke touchpoints I skal optimere først. Her er det vigtigt at se på, hvilke touchpoints der møder flest kunder og hvilke, der kan konvertere bedst. Det gælder om at huske, at jo mere relevante, vi er for en kunde i et touchpoint, des mere kan vi påvirke ham. I bør derfor hele tiden se på touchpointet i sammenhæng med kunderne og deres adfærd, så I kan vurdere, hvor I skal sætte ind.

En optimeringsindsats kan meget vel bestå af et ganske simpelt tiltag som for eksempel at have delt kurv mellem jeres webshop og jeres app, så kunden ikke møder barrierer, når han skifter device.

Data er nøglen
For at sælge mest muligt skal I være velinformerede, knivskarpe og relevante i jeres interaktion med kunden, og nøglen hertil er data. Det kræver data at skubbe kunden gennem kunderejsen, så han ender der, hvor I ønsker. Ligesom det kræver data at stille relevante services til rådighed for ham. For både informationer og services beror på data.

Udgangspunktet skal selvfølgelig være jeres kunders ønsker og behov. Dan jer et overblik over, hvad det giver mening for dem at vide undervejs og find ud af, hvilke typer af data I behøver for at kunne påvirke jeres kunder til at agere, som I ønsker. Deres behov afhænger i høj grad af, om I møder dem på mobil, web, app, i jeres butik, på en messe, i forbindelse med afhentning eller fragt. Skal kunderne for eksempel have flere produktfotos, visning af priser eller adgang til fragtstatus?

Hvordan udnytter I data?
I skal lægge ud med at klassificere jeres touchpoints. Er der allerede noget digitalt i spil? Det kunne for eksempel være app, mobil, web, POS, sælgersystem eller CRM-system. Eller er touchpointet chat med kundeservice, hvor der er en medarbejder i spil? Det har stor betydning for, hvordan I kan optimere og hvor tilgængeligt det er.

I skal vurdere, om I har de rigtige data og systemer i spil i hvert touchpoint, eller om I skal hente data andre steder fra.

I den forbindelse er der tre udfordringer. Den første udfordring er samkørsel og integration af data. I har typisk mange datakilder som eksempelvis websystem, ERP, CRM, Analyticsdata, mediesystem og e-mail. Målet er at kunne flytte data derover, hvor I har brug for dem, eller kunne trække dem i realtid, når I behøver dem. I skal derfor beslutte, hvor og hvordan I samler data.

Der er flere veje at gå, og løsningen afhænger af, hvordan jeres infrastruktur ser ud og hvilke konkrete systemer, I har i spil. Én metode er at distribuere data ud til de enkelte systemer. En anden metode er at samle data i cloudbaserede databaser – noget der går under betegnelsen data lakes og kan tilbyde den ultimative fleksibilitet, når det kommer til opbevaringen af data.

Endelig kan man også satse på en marketing automation-platform, der samler kundedata og kan opsætte regler og flows for eksempelvis abandoned basket, signup til e-mail og push af indhold til jeres website. Eksempler på systemer er Agillic, Hubspot og Marketo.

Den anden udfordring er, hvordan I renser data. Heri ligger, at I skal kunne ensrette data og dermed løfte kvaliteten og strukturen. I skal for eksempel vide, at der gemmer sig én og samme kunde bag tre forskellige profilnavne eller mailadresser.

Tredje udfordring er at finde ud af, hvordan I får udnyttet data. Det er vigtigt, at I tager stilling til, hvilke data I behøver mest. Og det handler typisk om, hvilke data I får størst værdi af. Beslutningsparametrene her bør være, hvilke data der har relevans for kunderne, og hvilke data der giver jer bedst mulighed for at påvirke kunderne. Hvordan I konkret udnytter data i et bestemt touchpoint vil afhænge af, hvilken løsning der er i spil (for eksempel website, app eller POS) i kombination med, hvor og hvordan I har valgt at håndtere data. På samme måde som når I vælger, hvor I vil opbevare data, skal I her vælge, hvor I vil have den logik og det flow, der udnytter data. Hvis I har valgt at bruge en marketing automation-platform, kan I håndtere data på tværs af kanaler der, og det er en fordel. Men det betyder omvendt også, at I får nogle udfordringer i forhold til opsætningen på jeres website. Bruger I derimod ikke et af de ovennævnte systemer, men placerer i stedet dataflows og logik ude i én kanal – for eksempel jeres CMS – så bliver det lettere at arbejde med for jeres webredaktører og commerceansvarlige. Her er ulempen imidlertid, at I vil have lettest ved at håndtere kanaler, der baserer sig på CMS-systemet (så som website og mobilsite) og svært ved at håndtere andre kanaler. Derfor er det vigtigt med en grundig afvejning af, hvilken løsning der vil passe bedst for jer.

Tre trin til sælgende omnichannel

Helt grundlæggende skal I igennem tre trin for, at jeres omnichannel indsats kan blive sælgende:

  1. Kortlæg jeres kunderejse og find ud af, hvilke data I har brug for.
  2. Kig på jeres eksisterende systemer for at finde tilgængelige data og afdække hvilke data I mangler.
  3. Tag stilling til, hvor I vil opbevare data, rense data og arbejde med udnyttelsen af data.

Kategorier: E-handel, Omnichannel

Tagged as: