Omnichannel er mere end marketing – det handler om salg

Der hersker en udbredt opfattelse om, at omnichannel primært handler om marketing. Vi anskuer imidlertid omnichannel fra et e-handelsperspektiv. Og vi mener, det er en fejl at tro, det kun er virksomhedens marketing, der skal være kundecentrisk. Ægte omnichannel handler i sidste ende om salg. Som den danske omnichannelekspert Rasmus Houlind siger: ”Hvis det handler om mig, så køber jeg”. Hvis I for alvor vil sætte kunden i centrum, fordi det skaber salg, så skal I ikke kun kommunikere enslydende med kunden i alle jeres kanaler. I skal også sælge til ham i alle jeres kanaler.

Omnichannel commerce kræver strategisk fokus og intern forankring
Når vi taler omnichannel commerce bliver det meget hurtigt åbenlyst, at marketingafdelingen ikke kan løfte opgaven alene. At komme i mål med omnichannel commerce fordrer, at hele virksomheden og forretningen sætter kunden i centrum. Det vil sige, at alt lige fra proces, systemer og data til organisation, logistik og lager skal være kundecentrisk – fordi det kan betale sig.

Første skridt er at erkende, at omnichannel commerce kræver en strategisk prioritering i virksomheden. Vi ser tendensen til, at den forståelse har ramt Danmarks mest ambitiøse virksomheder, der i stigende grad placerer e-commerce i en stabsfunktion – i vores optik fordi de arbejder ud fra en vision om omnichannel. De vil have alle afdelinger bragt i spil, og de skal arbejde sammen.

Forudsætningen for omnichannel commerce
Med udgangspunkt i det strategiske fokus på omnichannel er der en række områder, I skal have styr på i jeres virksomhed for at kunne begynde at arbejde med omnichannel, der skaber salg.

 Vi skal have styr på data om produkter og kunder for at kunne ramme vores kunder med mere end bløde budskaber – eller for at kunne sælge kvalificeret i forlængelse af vores bløde budskaber.

Ud over det direkte salg skal vi arbejde med vores omkringliggende, værdiskabende services og stille dem til rådighed alle steder, hvor kunden møder os.

Omnichannel starter med sikre flows
En måde at indlede sit arbejde med omnichannel er at skabe det, vi kalder sikre flows. Vores definition af et sikkert flow er en forbindelse af to kanaler, som vi ved kan implementeres i praksis, og hvor vi har overblik over indsatsen og kan vurdere værdien.

I skal lægge ud med at danne jer et overblik over jeres kunderejse og herefter afklare, hvilke kanaler I først og fremmest bør forbinde. Sikre flows må aldrig udvælges, fordi det tilfældigvis er disse to kanaler, det er nemmest at forbinde, eller dem I bedst kan overskue at koble sammen. Udvælgelsen af sikre flows skal ske på baggrund af parametre som disse:

  • Hvor tæt er vi på kundens købsbeslutning?
  • Hvor mange kunder kan vi ramme?
  • Hvor nemt er det at identificere kunden?
  • Hvor komplekst er det i praksis?
  • Hvor stor en investering vil det kræve?
  • Hvor er der størst værdi at hente?

Det optimale sikre flow er oftest tæt på købsbeslutningen, hvor det er muligt at identificere kunderne og påvirke dem mest.

Bring hele forretningen i spil
At drive omnichannel med salgsfokus handler om at sætte kunden i centrum og involvere hele forretningen i at identificere de sikre flows. I skal være mest muligt væsentlige for kunden og altid være der for dem, så de oplever relevans og tilgængelighed. Omnichannel commerce kræver ensartede data, salgsmuligheder og services i alle jeres kanaler, og for at nå i mål skal I involvere salg, logistik, it, marketing og kundeservice. Og det hele begynder med en strategisk beslutning om at ville drive ægte omnichannel commerce.

Indlægget er produceret som en del af #KICDK – Kunden i Centrum. KICDK er et program der kører i 2016/2017 i samarbejde med Dansk Erhverv, NBI, ITBranchen og Sitecore.

fresh-3

Kategorier: E-handel, Omnichannel

Tagged as: