Sådan skriver du en god FAQ-side

Dine kunder vil gerne hurtigt have adgang til information og svar på deres spørgsmål. Det understreges i en undersøgelse fra Dansk Erhverv, der viser, at hver fjerde kunde forventer at kunne få kontakt til din netbutik og svar på sine spørgsmål. God kundeservice er derfor et vigtigt kriterie for, om din netbutik får succes.

Har du nogen sinde tænkt over, om der er spørgsmål, som ofte går igen i din mailboks? De fleste virksomheder oplever, at deres kunder stiller mange af de samme spørgsmål, og bruger lang tid på at besvare og hjælpe dem.  Det kan derfor være en stor fordel for dig og din virksomhed at have en FAQ-side, da dine kunder hurtigere kan finde svar på deres spørgsmål på samme sted, og du kan bruge din tid mere fornuftigt og skabe større værdi.
Det er dog vigtigt at huske på, at en god FAQ-side ikke indeholder al den information, man ellers ikke ved, hvor man skal placere, men at en god FAQ-side i højere grad har et klart fokus.

FAQ-sider kan variere meget fra website til website, og der findes ikke et endegyldigt svar på det rigtige design. Til inspiration har vi her samlet en række gode eksempler på FAQ-sider:

Overskuelighed frem for alt

Det værste scenarie for din FAQ-side, er når informationerne er så tunge, at din kunde mister overblikket og navigerer væk fra dit website og dropper købet hos dig.
Har du en omfattende FAQ-side kan du derfor med fordel inddele dine svar i kategorier, så kunden nemt kan scanne din side for svar på spørgsmålet. Bestseller har lavet en løsning der både inddeler svarene i kategorier, men som også lader hvert enkelt svar fungere som en drop-down funktion, der kommer frem når man klikker på svaret. Det er med til at overskueliggøre hele FAQ-siden, og gøre den mindre teksttung.

bestseller

 

Assister din kunde til en brugervenlig løsning

En FAQ-side skal være så brugervenlig som mulig, da det er vigtigt, at din kunde hurtigt kan finde svar på de spørgsmål der måtte være. Unoeuro har implementeret en rigtig god og brugervenlig løsning, hvis deres kunder ikke fandt svar på det, de søgte efter. Tekstfeltet til supportafdelingen fungerer som et søgefelt for hele deres FAQ, og kommer med forslag til artikler, der eventuelt allerede svarer på det spørgsmål kunden har. Den løsning assisterer Unoeuros kunder meget hurtigt, og fører til langt flere tilfredse kunder.

unoeuro-faq

Skriv til dine kunder i dine kunders sprog

Måden du snakker forretning på i din virksomhed, er meget forskellig fra måden dine kunder snakker på. Skriv derfor din FAQ-side i et sprog, der henvender sig direkte til dine kunder og ikke dig selv. Det betyder, at du bliver nødt til at sætte dig ind i dine kunders sprog og udtryk og faktisk bruge det i din tekst. Du kan starte med at kigge i søgningerne dine brugere laver på dit site og ellers vil Google suggest funktion også kunne give dig god inspiration. Det kan måske være noget, du skal vænne dig til – men i sidste ende giver det dig og dine kunder større værdi.

Lad dine kunder hjælpe hinanden

De spørgsmål dine kunder har, ligner måske i høj grad hinanden, og måden hvorpå én kunde navigerer rundt på din FAQ-side, kan være til gavn for en anden kunde.
Du kan derfor lade dine kunder hjælpe hinanden ved at tillade muligheden for at ”rate” et svar i form af for eksempel stjerner eller smileys. Derudover kan det også være til stor hjælp for dine kunder, at lade dem se hvad andre kunder finder nyttigt.
Nike har lavet en løsning, hvor begge ting indgår. Kunden kan selv bedømme, om svaret gav svar nok, og herefter kan kunden navigere videre til andre svar, som har relevans for kundens spørgsmål. Nike lader dermed deres kunder hjælpe andre kunder.

nike-faq

Udnyt mulighederne for SEO på din FAQ-side

En anden god grund til at have en FAQ-side er de muligheder der er inden for SEO, når kunder stiller spørgsmål, der er relateret til din branche. Dagligt stilles der millioner af spørgsmål i Googles søgefelt, og har du en god FAQ-side, som besvarer spørgsmålet, kan du vinde meget trafik fra Google, og få ekstra kunder den vej igennem.
Biotex har lavet en komplet guide til, hvordan man fjerner pletter fra mange forskellige materialer. Dermed udnytter Biotex potentialet fra mange menneskers frustrationer, når uheldet er ude – og de kan endda vinde flere kunder med deres guide.

biotex-faq

Tænk gerne kreativt med din FAQ-side

Din FAQ-side er et oplagt sted at tænke kreativt. En FAQ-side, der udelukkende består af en lang række spørgsmål og svar kan nemlig hurtigt blive kedelig for din læser. Du kan derfor med fordel ”bløde” dine svar op med en anderledes FAQ-side, der fanger din læser i højere grad. Growingfeet har implementeret to gode, kreative FAQ-værktøjer til deres kunder, nemlig en fodmåler og en brevkasse.

Fodmåleren opfylder først og fremmest svaret på, hvilken størrelse sko, der skal vælges – men fodmåleren er i høj grad også et lidt sjovt og kreativt værktøj, der kan bruges sammen med barnet.

growingfeet-fodmåler-faq

Brevkassen er en anden kreativ tilgang, der personliggør FAQ-siden i højere grad, da forældre kan skrive ind med et personligt spørgsmål, som andre forældre og kunder også kan få glæde af.

growingfeet-brevkasse-faq

 

Husk derfor på, at der ikke er nogle faste regler for, hvordan du designer din FAQ-side, så længe dit indhold er brugervenligt og relevant for dine læsere og kunder.

Få en times gratis gennemgang

Har du brug for råd eller vejledning til din nuværende FAQ-side – eller har du ikke allerede en FAQ-side, og kunne du godt tænke dig at implementere en på dit website? Så kontakt vores online marketing team og få en times gratis sparring på din webshops kundeservice sider.

gratis-gennemgang-content