Unified commerce – omnichannel implementeret

Meget af en e-handlers hverdag, handler i dag om, hvordan man får forskellige kanaler til at smelte sammen og genkender og håndterer kunder ensartet på tværs – det helt centrale i omnichannel begrebet.

Det er en fornuftig og vigtig indsats, for sagt lidt populært, har kunderne aldrig set eller talt med kanaler – de møder og handler med virksomheder og brands.

bolia-omnichannel

Som virksomhed og e-handler skal vi gøre noget ekstra, for at indhente kunderne og bringe os selv i stand til at overgå deres forventninger.

Men hos de fleste er det, desværre, svært. Man arbejder i mange forskellige systemer, løsninger osv. Har budskaber, data og indhold distribueret og mangler værktøjer og integrationer til at skabe sammenhæng og er tvunget til at arbejde i kanaler.

Man mangler platformen til at arbejde sammenhængende med forretning og kunder – til at kunne gå skridtet videre fra omnichannel: unified commerce.

I et andet indlæg har jeg skrevet om, hvordan e-handel har flyttet sig, efterhånden som kundernes forventninger har gjort det samme og hvordan vi møder de forventninger.

I indlægget bruger jeg vores kunde Bolia.com, som et godt eksempel på at være langt med at tænke forretning i en større sammenhæng og hele tiden, meget aktivt tænke i digitale optimeringer i forhold til alle touchpoints med kunderne. Bolia.com vandt i år og sidste år, en andenplads i FDIH’s e-handelspris, i kategorien omnichannel.

Vinderen i samme kategori, Brødrende Dahl, der også vandt den overordnede Guld pris sidste år, er et andet eksempel og en anden kunde, der på samme måde arbejder aktivt med at se hele deres forretning og deres kunder i sammenhæng og altid tænker i optimeringsmuligheder og bedre udnyttelse af deres viden om kunderne.

Hos såvel Bolia, som Brødrene Dahl, sker dette arbejde med udgangspunkt i en løsning, der er skabt til at stille dem i stand til netop det. Til at være en platform for omnichannel. En unified commerce platform.

En unified commerce platform findes i dag ikke, som ét system. I stedet er der tale om en række logiske områder af funktionalitet, man skal tænke ind for at være i stand til samlet set at understøtte omnichannel.

Unified Commerce

Forretning og e-commerce
Helt centralt skal vi møde kunderne fra et samlet udgangspunkt, og have en online platform, der er i stand til at understøtte så mange kanaler så muligt, så skellene udviskes.

Hos både Bolia og Brødrene Dahl agerer deres website for eksempel også, som POS og kan anvendes af personale i butikker.

Vi skal bygge vores digitale løsninger i platforme, der er i stand til at rumme så mange kanaler, så muligt og stiller os i stand til at bygge levende godt performende løsninger og frontends. Platforme, der tilbyder gode værktøjer til de personer, der aktivt arbejder med løsningerne hver dag – redaktører, e-commerce ansvarlige osv.

Masterdata
Mængden af data stiger i vores løsninger og arbejdet med vedligehold og kvalitetssikring bliver for tidskrævende eller direkte uoverskueligt uden de rigtige værktøjer.

Samtidig udgør tilliden til data og kvaliteten et vigtigt udgangspunkt for at kunne udtrykke sig ensartet.

Som Christian Agger, der er e-business og marketing direktør hos Saint Gobain, der står bag Brødene Dahl, udtalte sidste år, i hans præsentation om vejen til omnichannel: ”data is king”.

Vi skal tænke i processer omkring vores data og data-ejerskab, få modeleret vores data rigtigt og etablere centrale systemer, som for eksempel et PIM system til vores produkter.

Data / insights
Ud over vores masterdata skal vi også være i stand til at arbejde med data vores kunder og deres opførsel i vores løsninger samt vores transaktioner og ordrer og være i stand til at bore i dem og spotte tendenser, udviklinger, interessante segmenter osv. – alt sammen i realtid.

Vores samlede platform skal være i stand til at samle op på data og stille os i stand til at arbejde både manuelt og automatiseret med hvordan vi møder markedet og kunderne, som segmenter og på individuelt niveau.

Processer
Netop automatiseringen er vigtig – ikke bare omkring data og marketing – men bredt omkring platformen.

Arbejdet med at drive vores løsninger er så omsiggribende at vi er nød til at kunne automatisere, hvor det er muligt.

Vi skal kunne afvikle, justere og følge op på afviklingen af processer på tværs af kanaler og systemer i vores samlede platform.

Integration
Som skrevet indledningsvist finder vi ikke i dag ét samlet system, der dækker ovenstående områder til fulde – og spørgsmålet er om vi kommer til det.

Derfor er integration vigtigt. Der ud over må vi altid forvente at skulle forbinde, ikke bare til interne systemer, men systemer i cloud og andre partnere.

På samme måde er den tid, hvor vi, som virksomhed værner om vores data og viden forbi – i dag udstiller vi og integrerer med samhandelspartnere og kunder – og skaber direkte sammenhæng også der.

Er vi færdige nu?
Og nej, vi er ikke færdige – når vi har skabt den integrerede sammenhæng i vores egen platform, i vores egne løsninger og med vores partnere – så er vi klar til at tænke sammenhængen i vores egen forretning og klar til at sætte kunden i reelt centrum og skabe sammenhæng for ham.

Det er der, vi får bragt os foran kunderne og konkurrenterne.

Her er et link til Christian Aggers præsentation om vejen til omnichannel: http://www.slideshare.net/projectmanagement_bbp/christiaan-agger-dahl-the-road-to-omnichannel

Hvis du vil mere om, hvordan vi arbejder med unified commerce i Vertica, så kan du læse mere her.