Kunderne har droppet kanalerne – Unified Commerce – skridtet efter omni-channel

Når vi hos Vertica bygger e-handelsløsninger sammen med vores kunder er det altid sket med deres kunde (slutkunden) og hans behov i fokus. Vores mål med de løsninger vi bygger, er at vores kunde bliver i stand til at sætte slutkunden i reelt centrum. At lade forretningen kredse om netop ham.

Det kræver vi gør, hvad kunden har gjort for længst – dropper tanken om ”kanaler” – og tænker i sammenhængende forretning. Unified Commerce.

Den øvelse er vokset og har ændret sig over tid, som hans behov har ændret sig og det, der før var ønsker er blevet til forventninger eller ligefrem krav, samtidig med at vores tekniske muligheder i større og større grad stiller os i stand til at drive en mere sammenhængende forretning omkring og på tværs af alle vores digitale løsninger.

Kigger vi tilbage på udviklingen i vores digitale løsninger, vores e-handel med kunden og hvordan hans forventninger har flyttet sig over de sidste ca. 15 år, er der tre helt overordnede tendenser:

  1. kunden forventer gode personlige services og løsninger.
  2. han forventer at kunne tilgå og anvende services og løsninger alle steder.
  3. han forventer sammenhængende forretning uden af tænke i kanaler.

Blog - Unified commerce – omnichannel implementeret - Udviklingen i e-handel

Multi channel
Da vi indledningsvist introducerede flere kanaler og gav kunden adgang til at købe vores produkter online gav det både os og kunden så store fordele at man på begge sider havde en stiltiende accept af at tingene måske ikke kørte helt optimalt, der var dårlige data, man havde lange svartider, tunge fulfillment processer osv.

Sådan var teknologien dengang, sådan var virkeligheden – men ikke i dag.

I dag forventer kunden, naturligvis, gode løsninger, der er reelle værktøjer i forhold til deres hverdag og deres indkøb. Han forventer helt samme muligheder i vores løsninger – B2B, som B2C – som i alle andres løsninger.

Han forventer vi forstår hans verden og adfærd, hans indkøbs- og beslutningsproces og møder hans specifikke behov – også på vores mobile løsninger.

Cross channel
Med introduktionen af de mobile kanaler accepterede man endnu engang i en periode at tingene var ikke-optimale – løsningerne var besværlige og som sælger havde vi ikke godt nok styr på hvad vi sagde til kunden, hvornår og hvorfor.

Igen har vi flyttet os og i dag stiller vi ikke bare de gode løsninger til rådighed for kunden alle steder, vi har også styr på data om vores produkter, styr på vores medier, styr på vores indhold og er i stand til at kommunikere det ensartet i alle kanalerne uanset, hvor vi møder kunden – og vi genkender ham.

Omni channel
Genkendelsen er netop udgangspunktet og forudsætningen for at vi kan møde kundens centrale forventning i dag: at vi er mere intelligente og mere personlige.

Kunden forventer vi er i stand til at kommunikere sammenhængende uanset hvornår vi møder ham og hvor vi mødte ham sidst – at vi ikke længere siger ”goddag, hvad skulle det være”, når han kommer ind i vores digitale butik, men ved præcist hvad han vil have, fordi vi kender ham og kan fortsætte tidligere dialog.

Unified Commerce
Den sammenhæng, der kræves, for at kunne forsætte dialogen kan være svær at skabe. Det kræver vi, som nævnt indledningsvist, dropper ”kanalerne” og tænker i én samlet forretning.

Vi skal være i stand til at kigge bredt ikke bare på kunden, men hans interageren med os. Vi skal kigge bredt på vores virksomhed og vores fælles forretning – og alt dette fra såvel den procesmæssige, som organisatoriske og system- og datamæssige side.

Customer Journey

Vi skal forstå kundens rejse mellem vores fælles touchpoints – hans customer journey – og vi skal være i stand til at opsamle og udnytte data. Noget jeg har skrevet om tidligere i dette indlæg: https://blog.vertica.dk/2015/07/01/sadan-kommer-i-gang-med-omnichannel-og-kundedata/

Vi skal kunne se sammenhænge internt i vores virksomhed hele vejen fra indkøbet af en vare, over markedsføringen og salget, lagerhåndtering, pluk og forsendelse til den endelige fakturering.

Vi skal kunne se på tværs, hvor vi kan gøre mere for kunden, optimere yderligere hos os og skabe større værdi i sammenspillet.

Fra et system- og datamæssigt perspektiv skal vi bygge løsninger med dette for øje – løsninger, der sættes os i stand til at tænke i og skabe sammenhænge. Løsninger, der fra starten er tænkt til at fungere i mere overordnede kontekster.

Eksempel: Fra iPad i butik til køb hjemme hos Bolia.com
Hos Bolia.com, der sælger møbler online og har gjort det siden 1999, har man fra starten haft et fokus på at skabe sammenhæng mellem kundens oplevelse i fysiske butikker og på Bolia.com, der står for både B2C og B2B salg – og fungerer, som POS system i butikkerne.

Her har man isoleret udvalgte customer journeys og gået langt for at understøtte og forfine dem digitalt.

I Bolia.com’s butikker går salgspersonalet med iPads for at have fuld adgang til hele Bolia.com’s produktsortiment, men også for at kunne sammensætte tilbud til aktuelle kunder gennem dialog i butikken.

Bolia kunderejse 1

Den customer journey, der starter, hvor kunden finder møbler i butikken, men vælger at gå hjem uden at købe, gribes let digitalt, fordi personalet direkte fra iPad’en kan sende de udvalgte møbler til kunden. Herefter kan en ordre placeres med få klik, når kunden hjemme kigger møblerne igennem igen.

Et umiddelbart simpelt og oplagt flow, der dog kræver man i ens løsning er i stand til arbejde helt samlet med kunderne og produkterne på tværs.

Man får skabt sammenhæng fra den fysiske butik, over salgsværktøjet, til kundens oplevelse hjemme og det endelige køb.

Bolia.com’s løsning er bygget i EPiServer og i et andet indlæg vil jeg komme ind på hvordan vi hos Vertica sammen med dem et gået efter at bygge en sammenhængende løsning, der er omni-channel implementeret: Unified Commerce.

Du kan også læse mere om omnichannel og unified commerce på Vertica.dk her.