Sådan kommer I i gang med omnichannel og kundedata

For et par uger siden deltog jeg sammen med mange andre indenfor e-handel i Danmark på Dansk Erhvervs, Omnichannel Konference 2015. Det fremgik på dagen at der stadig er stort spænd i hvad omnichannel egentlig konkretiseres som, men det fremgik dog at en succesfuld omnichannelstrategi, tager delvist udgangspunkt i data og viden om den enkelte virksomheds kunder.

Når vi lægger sådan en strategi og fokuserer på e-handel, kigger vi på, hvordan det, at have kunden i centrum, kan skabe større omsætning – som Peter Fabricius, fra Magasin, sagde i hans udemærkede indlæg på konferencen, skal det kunne betale sig. Vi snævrer altså ind, gør det skarpere og arbejder, med det Rasmus Houlind, kalder omnichannel commerce.

De fleste er efterhånden i stand til at formulere visionen – ”vi vil have kunden i centrum”, ”vi vil ramme kunden med et ensartet, personaliseret budskab på tværs af kanaler”, ”vi vil give kunden samme gode muligheder til at købe vores produkter på tværs af kanaler” osv. Men, det kan være svært at tage de første skridt i retningen af visionen – endsige formulere hvad de første skridt kan eller skal være.

De første skridt
Helt klassisk er det sundt at starte med at konkretisere visionen en smule og sætte mål: øget kendskab i markedet til bestemte produkter, viden hos bestemte segmenter om bestemte services eller øget omsætning på bestemte kategorier. Her efter kan vi med de mål for øje, helt overordnet:

  1. Analysere de touchpoints vi har med kunderne og skitsere, hvor og hvordan vi møder dem.
  2. Danne overblik over hvad vores interaktion med dem i det enkelte touchpoint består i: hvad vi ved om kunderne, hvad de søger og hvad vi giver eller kan give dem.
  3. Forsøge at danne overblik over sammenhængen mellem de enkelte touchpoint – altså starter kunderne helt klassik med at stå med et fysisk katalog, undersøge noget på en mobil og afslutte med at købe noget på vores webshop fra deres PC – eller har de andre / flere ”rejser” fra indledende berøring til køb. Den såkaldte customer journey.

Customer Journey Med udgangspunkt i dette kan vi vurdere om data fra ét touchpoint kan ændre vores eller kundens muligheder eller beslutninger i andre touchpoints – eller om data i systemer eller viden hos profiler i virksomheden kan gøre det samme. I givet fald kan vi begynde at tænke i løsninger og mere eller mindre præcist forsøge at estimere tilvejebringelsen af data og viden samt udnyttelsen af dem, sammenholdt med et potentielt udbytte og muligheden for at bringe os tættere på de opstillede mål. Ikke bare løsninger, der indsamler kundedata, men løsninger, der giver muligheder den anden vej og flytter kunderne.

Overblik over konkrete tiltag
Alt dette kan vi samle op og sammenholde og prioritere og således begynde at have konkrete tiltag at tage stilling til, hvor der for hvert enkelt tiltag gerne skulle være en begyndende businesscase. Vi kan starte med de små, de ”lavt hængende frugter”. Senere kan vi tage de større og mere dybdegående og tungere investeringer. Senere endnu kan vi med dybere analyser af de data, vi tager hul på at indsamle, begynde at spotte yderligere mønstre, se nye muligheder og potentielt opnå større udbytte og dermed komme videre imod vores samlede omnichannelstrategi.

Vil du vide mere om omnichannel? Så smut forbi Vertica.dk, hvor du kan læse mere om omnichannel og unified commece.