Giv dine kunder tryghed og overblik i købsprocessen

Tryghed i dit købsflow bygger på flere ting. Kunden skal blandt andet føle sig tryg ved at give dig sine kortoplysninger, have tillid til at ordren vil blive leveret og at den kan returneres. Helt grundlæggende skal kunden stole på dig.

Hvis du har et tunneldesign i købsflowet på dit site og derved fjerner navigationen til dine andre tryghedsskabende elementer på sitet, er der oftest behov for at trække informationer frem i købsprocessen, som vil gøre kunden tryg ved at lægge en ordre.

Først og fremmest kan du sikre, at kunden ikke bliver usikker på ordrens indhold og pris under købsprocessen, ved at vise disse informationer på de sider dit købsflow rummer. Vis hvilke produkter ordren indeholder og den fulde pris, inklusiv alle omkostninger som fragt, moms og eventuelle gebyrer. Ved at opsummere ordren, kan du samtidig sikre at kunden ikke hopper ud af købsflowet, for at tjekke at alt er korrekt.

Ofte placeres ordreopsummeringen i højre side af skærmen. Eksempelvis som det gøres her hos nike.com:

Nike

nike.com viser både ordrens samlede pris og de produkter ordren rummer.

Det er forskelligt, hvordan opsummeringen designes. Her er to eksempler mere, fra henholdsvis wupti.com (øverst) og magasin.dk (nederst):

Wupti

Magasin

Ud over ordreopsummeringen er der andre elementer og informationer, du kan præsentere for at skabe tryghed i købsflowet:

  • Kontaktinformationer til kundeservice. Det er vigtigt at kunden nemt kan finde kontaktoplysninger til din kundeservice, hvis hun har tvivlsspørgsmål. Det er en tryghedsskabende faktor i sig selv, at kontaktoplysningerne findes i købsflowet, også selvom kunden ikke benytter sig af muligheden.
  • Informationer om fragt og levering. Hvad er leveringstiden, hvad koster fragt og hvem leverer? Det er ofte vigtigt for kunden at vide.
  • Fortæl kunden om returret. Det er en tryghed i sig selv at ordren kan returneres, hvis kunden fortryder købet.
  • Garanti. Hvis du har garanti på dine produkter, levering, tilfredshed eller andet, så fortæl det. Det kan være et incitament for at handle netop hos dig og ikke dine konkurrenter.
  • Handelsbetingelser og persondatapolitik. Link til dine betingelser, så kunden ved at der er mulighed for at tilgå dem. Det er vigtigt at betingelserne vises som en del af købsflowet og ikke sender brugeren tilbage på sitet. Ofte løses dette med et pop-up vindue.
  • Betalingskort eller betalingsmetoder. Vis hvilke måder kunden kan betale på, sådan at hun ikke ender på en betalingsside og opdager at processen igennem købsflowet har været forgæves, da du ikke understøtter f.eks. hendes korttype.
  • Ratings. Vis dine ratings fra f.eks. trustpilot. Derved kan kunden se, at andre er glade for at handle hos dig.
  • Certificeringer. Hvis du har nogle certificeringer, så vis dem. F.eks. e-handelsmærket, som kan være med til at gøre kunden tryg ved at handle hos dig.

Her er nogle eksempler på, hvordan tryghedsskabende elementer som disse kan implementeres i købsflowet:

Royal copenhagen

Matas

Eksemplerne her er fra royalcopenhagen.dk (øverst) og matas.dk (nederst). Her er de tryghedsskabende elementer primært placeret til højre i købsflowet ligesom ordreopsummeringen. Både Matas og Royal Copenhagen giver brugeren informationer om kundeservice, fragt, returret og ratings fra Trustpilot. Derudover giver Royal Copenhagen mulighed for gaveindpakning, som en ekstra service til kunden, og betalingsmetoder er også vist. Matas reklamerer for sin kundeklub, igen en service som deres kunder kan drage nytte af. 

Zalando

Hos zalando.dk er de tryghedsskabende elementer placeret i headeren og footeren i købsflowet. Zalando tilbyder en hjælpefunktion, viser deres e-handelsmærke, fortæller hvem der leverer ordren, giver kontaktoplysninger til kundeservice og derudover er der links til andre informationer og betingelser nederst i footeren.

Giver du dine kunder de oplysninger, de har behov for, sådan at de føler sig trygge og parate til at lægge en ordre hos dig? Tag et kig på dit købsflow og foretag eventuelt en brugervenlighedstest, som vil give dig indsigt i dine kunders udfordringer. Du kan også undersøge, om der er bestemte steder i dit købsflow, hvor kunderne falder fra ved hjælp af dit analyseværktøj (f.eks. Google Analytics). Det kan jo netop ske at de mangler informationer, overblik eller tryghed i købsprocessen, på helt konkrete steder i købsflowet.